"Không đậu không lấy tiền" là điều mà người mua nào trong ngành này cũng muốn. Nó giải quyết đúng vấn đề trung tâm: nó chuyển rủi ro về phía bên có nhiều thông tin hơn.
Nhưng cấu trúc ấy gần như không tồn tại, và lý do không phải vì bên cung cấp không muốn. Nó có nguyên nhân cấu trúc, và hiểu nguyên nhân ấy là hiểu một phần quan trọng của ngành.
Lý do thứ nhất: kết quả không nằm trong tay ai
Quyết định thuộc về cơ quan xét, dựa trên hoàn cảnh thật của người nộp và trên quy định tại thời điểm xét.
Một bên dịch vụ tốt nhất cũng chỉ ảnh hưởng tới xác suất, không tới kết quả. Họ có thể làm hồ sơ chuẩn xác, đầy đủ, trình bày rõ — nhưng nếu hoàn cảnh không đáp ứng điều kiện thì không cách nào thay đổi được.
Trả theo một thứ nằm ngoài tầm kiểm soát là trả theo may rủi, không phải theo công việc.
Lý do thứ hai: động lực mà nó tạo ra rất xấu
Đây là lý do quan trọng hơn, và nó ít được nói tới.
Nếu thu nhập phụ thuộc vào kết quả, bên cung cấp sẽ chỉ nhận những hồ sơ gần như chắc chắn thành công — nghĩa là chính những người cần hỗ trợ nhất sẽ không tìm được ai nhận.
Và với những hồ sơ đã nhận mà gặp khó khăn, áp lực để làm những việc không nên làm sẽ rất lớn, vì toàn bộ thu nhập phụ thuộc vào một kết quả.
Đây là lý do mà nhiều hệ thống quản lý cấm hoặc hạn chế cấu trúc phí phụ thuộc kết quả trong các lĩnh vực liên quan tới thủ tục hành chính và pháp lý.
Nói cách khác: việc ngành này không trả theo kết quả không phải một khoảng trống bảo vệ mà là một cơ chế bảo vệ.
Những gì có thể được cam kết thay thế
Không cam kết được kết quả không có nghĩa là không cam kết được gì.
Cam kết về phạm vi công việc — làm những việc gì, tới đâu.
Cam kết về cách xử lý khi có yêu cầu bổ sung — thuộc phạm vi ban đầu hay là khoản riêng.
Cam kết về hoàn lại trong những tình huống cụ thể — nếu công việc chưa được thực hiện, nếu hồ sơ không được nộp vì lý do thuộc về bên cung cấp.
Và cam kết về việc ai thực hiện và tư cách của người ấy.
Bốn loại cam kết này đều về những thứ nằm trong tầm kiểm soát của bên cung cấp, nên chúng có ý nghĩa thực tế — khác với một cam kết về kết quả, vốn hoặc là lời hứa không thể giữ, hoặc kèm nhiều điều kiện tới mức không còn nội dung.
Vì sao lời hứa về kết quả vẫn xuất hiện
Vì nó đánh trúng thứ người mua thiếu nhất. Trong một quyết định đầy bất định, sự chắc chắn là thứ có giá trị nhất — và cũng là thứ khó kiểm chứng nhất trước khi mọi việc kết thúc.
Vì độ trễ rất dài. Từ lúc nghe lời hứa tới lúc biết nó có đúng không là nhiều tháng, đôi khi nhiều năm — khoảng thời gian đủ dài để cơ chế thị trường không kịp phản ứng.
Và vì bất cân xứng thông tin khiến người nghe không có cơ sở để đánh giá mức độ hợp lý của lời hứa ấy.
Ba yếu tố ấy cùng nhau giải thích vì sao quy định về quảng cáo ở mọi hệ thống đều tập trung vào đúng điểm này — nó là chỗ bất cân xứng thông tin gây hậu quả nặng nhất.
Ba câu hỏi áp cho vấn đề cam kết
Tiền vào từ đâu: trong mọi cấu trúc hiện có, tiền vào theo công việc chứ không theo kết quả — và đó là điều đúng.
Ai chịu rủi ro về kết quả: người nộp hồ sơ, không chuyển đi đâu được, vì kết quả không thuộc về ai trong quan hệ hợp đồng.
Ai chế tài được ai: cơ quan quản lý có thể xử lý những khẳng định về kết quả, vì chúng thuộc phạm vi quy định về quảng cáo trung thực — đây là một trong số ít chỗ mà một lời nói có thể trở thành cơ sở chế tài.
Quy định về cấu trúc phí và về quảng cáo trong lĩnh vực này khác nhau giữa các nơi và thay đổi theo thời gian — thông tin chính xác nằm ở cơ quan quản lý hành nghề của nước liên quan, và mọi câu hỏi về điều kiện của một hồ sơ cụ thể thuộc về cơ quan xét hồ sơ.
Vì sao không có cấu trúc trả theo kết quả?
Vì kết quả thuộc về cơ quan xét, nằm ngoài tầm kiểm soát của mọi bên trong quan hệ hợp đồng.
Nếu có thì sẽ tạo ra động lực gì?
Bên cung cấp sẽ chỉ nhận hồ sơ gần như chắc chắn thành công, và chịu áp lực lớn để làm những việc không nên làm với hồ sơ đã nhận mà gặp khó.
Vậy có thể cam kết được những gì?
Phạm vi công việc, cách xử lý khi có yêu cầu bổ sung, điều kiện hoàn lại cụ thể, và việc ai thực hiện cùng tư cách của người ấy.
Vì sao lời hứa về kết quả vẫn xuất hiện?
Vì nó đánh trúng thứ người mua thiếu nhất là sự chắc chắn, và vì độ trễ quá dài để cơ chế thị trường kịp phản ứng.
